Бережливое производство и шесть сигм в сфере услуг
Книга рассказывает, как адаптировать принципы управления заводами из реального мира (с трубами и станками) к сфере услуг — банкам, парикмахерским поликлиникам, софтовым компаниям. Майкл Джордж рассматривает два принципа: бережливое производство и шесть сигм.
Бережливое производство учит менеджеров отличать ценность от фигни. Например я получаю шенгенскую визу и пришел в банк за выпиской со счета. Мне пофиг, что секретарь должен зарегистрировать запрос, сервер должен его обработать, а уборщица — помыть полы в кабинете админа. Мне подойдет даже выписка с чужого счета написанная от руки — главное, чтобы в посольстве ее приняли. Ценность для меня — полученная виза, а выписка, секретарь, сервер, уборщица и админ — фигня (подробнее о ценности и фигне — см. рассказ Артема Горбунова о полезном действии).
Шесть сигм, наоборот, управляют стабильностью и качеством, основываясь на статистических методах. Они дополняют бережливое производство. Представьте крайность: если из процесса выкинуть фигню вроде контроля качества, то придется постоянно возвращаться назад и исправлять ошибки — клиентская ценность пострадает и процесс замедлится.
Бо́льшая часть книги посвящена внедрению, а не технологиям. Автор учит формировать команду внедренцев, убеждать коллег быстрыми результатами и управлять ожиданиями руководства. Кажется, этот опыт универсален и пригодится в других крупных внедрениях.
Если интересуетесь проблемами больших компаний — книга для вас покупайте у МИФ. Если хотите узнать побольше о бережливом производстве и шести сигмах — ищите специализированную литературу.
Те, кто имеет дело с оказанием услуг, избегают термина «незавершенное производство», поскольку этот термин традиционно связывают с производственной линией. Однако само понятие применимо практически к любому процессу.
Попробуйте подумать о незавершенном производстве как об объектах в процессе. Эти объекты могут представлять собой требования потребителя, квитанции которые нужно обработать, телефонные звонки, на которые нужно ответить отчеты, которые следует закончить, и т. д. — речь идет о любой работе, ждущей завершения. Подумайте о том, сколько неоконченных дел лежит у вас на столе дожидается своего часа в компьютере или на автоответчике. Все это — незавершенное производство
В ряде случаев мы предупреждали команды, что решения с использованием IT не следует даже принимать к рассмотрению. Как выяснилось, это повышало изобретательность команд. В ходе проекта сотрудники отдела IT участвовали в мероприятии не с начала до конца, а подключились на стадии принятия решений, где они могли дать свои рекомендации
