Федор Борщев

Бережливое производство и шесть сигм в сфере услуг

Книга рассказывает, как адаптировать принципы управления заводами из реального мира (с трубами и станками) к сфере услуг — банкам, парикмахерским поликлиникам, софтовым компаниям. Майкл Джордж рассматривает два принципа: бережливое производство и шесть сигм.

Бережливое производство и шесть сигм

Бережливое производство учит менеджеров отличать ценность от фигни. Например я получаю шенгенскую визу и пришел в банк за выпиской со счета. Мне пофиг, что секретарь должен зарегистрировать запрос, сервер должен его обработать, а уборщица — помыть полы в кабинете админа. Мне подойдет даже выписка с чужого счета написанная от руки — главное, чтобы в посольстве ее приняли. Ценность для меня — полученная виза, а выписка, секретарь, сервер, уборщица и админ — фигня (подробнее о ценности и фигне — см. рассказ Артема Горбунова о полезном действии).

Шесть сигм, наоборот, управляют стабильностью и качеством, основываясь на статистических методах. Они дополняют бережливое производство. Представьте крайность: если из процесса выкинуть фигню вроде контроля качества, то придется постоянно возвращаться назад и исправлять ошибки — клиентская ценность пострадает и процесс замедлится.

Бо́льшая часть книги посвящена внедрению, а не технологиям. Автор учит формировать команду внедренцев, убеждать коллег быстрыми результатами и управлять ожиданиями руководства. Кажется, этот опыт универсален и пригодится в других крупных внедрениях.

Если интересуетесь проблемами больших компаний — книга для вас покупайте у МИФ. Если хотите узнать побольше о бережливом производстве и шести сигмах — ищите специализированную литературу.

Те, кто имеет дело с оказанием услуг, избегают термина «незавершенное производство», поскольку этот термин традиционно связывают с производственной линией. Однако само понятие применимо практически к любому процессу.

Попробуйте подумать о незавершенном производстве как об объектах в процессе. Эти объекты могут представлять собой требования потребителя, квитанции которые нужно обработать, телефонные звонки, на которые нужно ответить отчеты, которые следует закончить, и т. д. — речь идет о любой работе, ждущей завершения. Подумайте о том, сколько неоконченных дел лежит у вас на столе дожидается своего часа в компьютере или на автоответчике. Все это — незавершенное производство

В ряде случаев мы предупреждали команды, что решения с использованием IT не следует даже принимать к рассмотрению. Как выяснилось, это повышало изобретательность команд. В ходе проекта сотрудники отдела IT участвовали в мероприятии не с начала до конца, а подключились на стадии принятия решений, где они могли дать свои рекомендации

Кадровая политика по теории ограничений

Встретил в книге «Из третьего мира в первый», автор — Ли Куан Ю, бывший премьер-министр Сингапура:

Мой подход заключался в том, чтобы поставить наиболее способного человека имевшегося в моем распоряжении, во главе наиболее важного министерства. Обычно это было Министерство финансов, а в период обретения независимости – Министерство обороны. Этим человеком был Го Кен Сви. Следующий наиболее способный из оставшихся министров получал наиболее важный из оставшихся портфелей.

Критерии проверки логических построений

Я начинаю пересказывать книгу Уильяма Детмера о теории ограничений, и попробую рассказать про все диаграммы.

Знакомство с диаграммами теории ограничений стоит начать с Критериев Проверки Логических Построений. Они описывают то, что мы в обиходе называем логичностью. КПЛП применяют к причинно-следственным связям на всех диаграммах, чтобы случайно не построить дерево параллельной реальности.

Связь «если — то» в ДТР. Читается «Если Причина 1 и Причина 2 и Причина 3, то Следствие»

Вот небольшой чеклист КПЛП на основе книги Детмера. Я буду возвращаться к нему при дальнейшем пересказе.

А вот упрощенный вопросник для быстрой проверки логических построений в устной речи.

Критерий Вопрос
Ясность Боюсь, я не совсем понял. Не могли бы вы пояснить, что подразумевается под ...
Наличие утверждения Откуда мы знаем, что это так? Какие есть факты?
Причинно-следственные отношения Боюсь, я не понимаю, почему (причина) ведет к (следствию). Не могли бы вы объяснить?
Достаточность причины Мне кажется чего-то не хватает. Чтобы получить (следствие), кроме (указанной причина) нужна еще и (другая причина).
Подмена причины следствием По-моему связь действительно существует. Но не может ли быть так, что (причина) это (следствие), а (следствие) это (причина)?
Наличие альтернативной причины Это все хорошо, но может ли что-то еще привести к такому результату? Мне кажется, это ...
Проверочное следствие Довольно сложно пояснить, что именно в этом состоит основная причина. Если так, то должно наблюдаться (проверочное следствие), а его нет.
Тавтология Почему вы считаете, что (следствие) это доказательство (причины)? Похоже на замкнутый круг, объясните пожалуйста.

Чеклист: презентация диаграмм по ToC

Читаю крутейшую книгу Уильяма Детмера о теории ограничений. Пост о книге напишу как только разложу знания по полочкам, а пока не могу не поделиться прекрасным чеклистом.

Детмер предлагает использовать этот чеклист для демонстрации любых логических построений с помощью Мыслительных Процессов Голдрадта. Но кажется, что по нему стоит проверять вообще любые обсуждения производственных нововведений с проектной командной.

  • При составлении диаграмм разработчики опираются на логику.
  • Разработчики диаграмм представляют их команде и участвуют в обсуждении последующих необходимых действий.
  • Разработчики диаграмм небезралзличны к своим творениям и заинтересованы в их применении.
  • Разработчики диаграмм показывают команде не только сами схемы, но и использованную при их построении логику.
  • Разработчики не предоставляют команде логически слабые построения.
  • Презентацию диаграмм проводят не только, чтобы получить молчаливое одобрение команды, но и чтобы услышать конструктивные советы и свежие идеи.
  • Участники обсуждения способны воспринимать конструктивную критику в адрес выдвинутых ими логических построений.
  • Участники обсуждения способны и стремятся принять конструктивный совет, если он высказан не в агрессивной форме: не «я против тебя», а «мы с тобой против системы».
  • Приглашенные эксперты должны быть заинтересованы в командной работе над изучаемой проблемой.
  • Приглашенные эксперты не должны ставить себе целью оскорбить разработчика или самоутвердиться за его счет.
  • Приглашенные эксперты должны быть специалистами в предметной области, к которой относится изучаемая проблема.
  • Координаторы работы концентрируются на логике представляемых схем, а не на содержании составляющих эти схемы элементов.

Что почитать про теорию ограничений и критическую цепь

Теория ограничений (ToC) — это методология менеджмента, которую придумал Элияху Голдрадт. Подробнее о ней — см. википедию или тусовку поклонников.

В теории ограничений менеджер ведет процесс непрерывного улучшения: итеративно ищет ограничение системы и воздействует на него так, чтобы оно перестало быть ограничением. Ограничение — то, что мешает системе лучше выполнять свою главную задачу, к примеру зарабатывать больше денег, или приносить больше пользы людям в случае какой-нибудь википедии.

Кроме этого, ToC дает подход к принятию решений — мыслительные процессы: диаграмму «грозовая туча» для решения конфликтов, «дерево текущей реальности» для поиска ограничений и «дерево будущей реальности» для их устранения.

Пока я не осиливаю рассказ о каждой части ToC и буду делиться книгами, которые читаю.

Рекомендую читать в том же порядке, что и я.

Еще Голдрадт выпустил книгу с названием Цель-3, но я ее не осилил. Это как смотреть Форсаж-2 после первого — вроде есть и тачки, и лысая голова, но как-то хуевато. Кажется, что издатель просто срубил бабла на имени Доктора.

Если любите смотреть, а не читать — начните с Макса Дорофеева, к примеру с Техник решения проблем.